Umgang mit Einwänden in Frankreich

Auszug aus der Veröffentlichung "Frankreich lohnt sich" 

Was sage ich und wie sage ich es?

Deutschland

Aufgrund der sogenannten Sachlichkeit erlaubt man es sich, mit seinen Gesprächspartner relativ direkt zu sein.
Gegenargumente werden unverblümt dargestellt. Es wird gesagt „was Sache ist“. Dies wird in Deutschland unter der Bezeichnung „offene Streitkultur“ als positiv betrachtet.
Das deutsche „Bei uns ist das so“ gleicht dem amerikanischen „positionnal bargaining“.
Ebenso direkt wird meistens der Verkäufer ein relatives „Hard selling“ praktizieren, unter dem Motto „Take it or leave it“.

Frankreich

Jeder Kunde hat ein gewisses „Kribbeln“, ein Unsicherheitsgefühl vor der Entscheidung.

Einwände sind ein natürliches Verhalten im Wettbewerbsmarkt. Einwände wird es aufgrund der iterativen Verhandlung zwangsläufig geben. Einwände bestehen meistens aus den Argumenten, die die Pluspunkte der Mitbewerber widerspiegeln. Es handelt sich dabei weder um eine Hinhaltetaktik, noch um eine „Filouterie“, deren Ziel das Erreichen von Zugeständnissen wäre.

Wenn keine Einwände geäußert werden, besteht auch kein Interesse. Der Kunde, der einen Einwand vorbringt, beweist, dass er sich mit dem Angebot auseinandersetzt hat und signalisiert damit ein grundsätzliches Interesse.

Wenn der Kunde mit Einwänden kommt, so heißt das: „Wir sind in der engeren Lieferantenwahl“.

Wie sollte man im Idealfall mit Einwänden umgehen?

Verhalten Sie sich nicht als Lehrmeister oder Besserwisser! Mit Belehrungen können Franzosen überhaupt nicht umgehen.

Bei jeder „Behauptung“ des Ansprechpartners, besonders wenn man sie nicht richtig versteht, sollte man nicht unbedingt mit sofortigen Gegenargumentationen souverän wirken wollen und seine Fachkompetenz behaupten wollen – sondern ständig durch neue Fragen nachhaken (“warum sagen Sie das…?”, “Wie genau meinen Sie das…?“).

Es ist sehr wichtig sicherzustellen, dass man die Grundbedürfnisse des Geschäftspartners richtig identifiziert und verstanden hat, denn diese müssen im Nachhinein wiederholt und praktisch verständnisvoll zusammengefasst (paraphrasiert) werden.

Im Gegensatz zur Gegenargumentation sollte man nun die Chance nutzen, um seine bisherigen Konzepte weiter auszubauen.

Wie geht man mit Einwänden um? Mit Fragen! Man muss die Ursache des Einwandes identifizieren, bevor man argumentiert.

Sollten Unklarheiten im Wege stehen, so empfiehlt es sich, die TSÜE Methode einsetzen:

T Tatsachenbeschreibung nach eigener Wahrnehmung
S Stellungnahme
Ü Überprüfung
E Entscheidung

1  Tatsachenbeschreibung

Ziel:Vorwände entschärfen und sämtliche Einwände identifizieren, um sicherzustellen, dass im Nachhinein keine zusätzlichen Einwände auftauchen.
Mittel: Durch das Stellen offener und geschlossener Fragen, überprüfen, ob man alles genau und richtig verstanden hat.

2  Stellungnahme

Ziel: Durch Zustimmung die Situation entschärfen. Alle Aufregungen neutralisieren und den Anderen psychologisch für sich gewinnen, indem man beweist, dass man ein fairer Geschäftspartner sein wird.
So zeigt man sich als Partner, der sich mit den Problemen des Kunden identifiziert.
Mittel: Für die Anregungen danken und den genauen Sachverhalt mit den Worten des Kunden wiedergeben („Wenn ich Sie richtig verstehe, …“ oder gegebenenfalls „das darf ja wohl nicht wahr sein“ …).

3  Überprüfung

Ziel: Herausfinden worauf der Einwand basiert. Auf seiner eigenen Erfahrung oder auf Anregungen der Mitbewerber im Rahmen der iterativen Verhandlung?
Hiermit will man auch überprüfen, ob es sich um ein “Nice to have” oder einen echten Bedarf handelt.
Mittel dazu: „Warum meinen Sie, dass …?“, „Warum brauchen Sie …?“, „Ist es nicht ein Ausnahmefall …?“, usw.

4  Entschreidung

Wenn man bis zu diesem Moment den Einwand nicht beseitigen konnte, bedarf es einer Gegenargumentation.

Varianten der Gegenargumentation

Der häufig genutzte Weg in Deutschland ist die Logik. Man will anhand von Kennzahlen, seien es Referenzen („Das haben wir schon für Unternehmen XY gemacht.“) oder offizielle Prüfverfahren beweisen, dass man über das nötige Know-how verfügt.

Wenn diese Argumentationstechnik auf Anhieb nicht auf den Franzosen wirkt, weil man nicht genügend Beweise hat und die Logik nicht ausreicht, sollte man sich nicht „an den Details“ festbeißen und “technische Kriege” vermeiden.

Wenn die Gegenargumentation geringfügig ist, sollte man versuchen, eine andere Argumentationsart zu nutzen.
Die Rhetorik ist die Kunst, den Anderen durch das Abwägen der Vor- und Nachteile von der „grundsätzlichen Akzeptierbarkeit“ des Angebots zu überzeugen.
Hier gilt es, alle „Pluspunkte“ des Angebots hervorzuheben und den Kunden zur Bestätigung der Alleinstellungsmerkmale zu bringen, so dass er gegebenenfalls den Minuspunkt toleriert.

„Anforderung 1 erfüllt; einverstanden?
Anforderung 2 erfüllt; einverstanden?
Anforderung 3 erfüllt; einverstanden?
bei der Anforderung 4 gibt es aber ein Problem – wir können sie nicht realisieren. Es wurde mehrmals durchkalkuliert, aber es geht leider nicht“.

Hat man alle anderen Anforderungen erfüllt und das Einverständnis erhalten, kann man sich bei der letzten Anforderung durchaus einen Minuspunkt erlauben. Somit wird ein Nachteil durch die anderen Pluspunkte kompensiert. (Das „Sammeln der Ja‘s“ heißt es in Frankreich: „la Collection des oui“).

Dann ist es legitim, die Frage zu stellen „Brauchen Sie das denn wirklich?“. Lautet die Antwort nein, so hat man mittels der Rhetorik eine neue brauchbare Lösung gefunden, um mit dem Angebot die Wünsche zu 80 bis 90 Prozent zu decken.

Wenn sich die Verhandlung mit dem Gesprächspartner jedoch immer noch als “zäh” erweist, bleibt nichts anderes übrig, als die Gegenargumente des Ansprechpartners in Frage zu stellen.

Das Mittel dafür ist die „Referenz zur Konkurrenz“:

“Die Konkurrenz macht es auch …“ – hier sollte man sich auf Wettbewerber beziehen, die echte Challengers am Markt sind und die für unseren potentiellen Kunden eine Gefahr bedeuten können. Dies signalisiert dem Gesprächspartner, dass der Wettbewerber diese Methoden (Alleinstellungsmerkmale) nutzt, und es nachteilig sein könnte, wenn er an seinen herkömmlichen Methoden festhält.

Vorsicht:
Die „Referenz zur Konkurrenz“ funktioniert in Deutschland relativ gut, kann aber beim französischen Verhandlungspartner als Provokation aufgefasst werden und somit einen ganz unerwarteten Effekt haben!

Wenn die Gegenargumentation berechtigt ist (da sie auf einem für den Kunden wichtigen Grund beruht), sollte man das Gespräch abbrechen, um im Nachhinein neue Argumente zu suchen.

In Frankreich ist es, im Gegensatz zu Deutschland, akzeptiert, dass man nicht auf Anhieb eine Lösung parat hat, und dass man das Gespräch abbricht, um sich mit den Technikern seiner Gesellschaft zu unterhalten, um neue Lösungsansätze zu finden.